Viernes , 18 abril 2014
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ISO 9001:2008. Guía de implementación

PASOS PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008.

I. Introducción:

Es de conocimiento del mundo empresarial que las compañías que desean certificarse en un Sistema de gestión de calidad, SGC, deberían hacerlo en base a la norma ISO 9001:2008, la norma de mayor aceptación internacional. De acuerdo a la Organización Internacional  ISO, más de 176 países la han adoptado como norma nacional y más de un millón de empresas a nivel mundial ya están certificadas, lo que da una relación promedio de 5.681 empresas certificadas por país. Indudablemente los países de la Comunidad Económica Europea superan en promedio las 50.000 empresas.

Lo anterior refleja que aun siendo una cifra importante de empresas certificadas en la actualidad existe la necesidad creciente de seguir avanzando en pos de que se aumenten las certificaciones, es decir, se requiere que un mayor número de empresas dispongan de un sistema de gestión de calidad.

A su vez, las Normas han sido traducidas en varios idiomas y estas traducciones se encuentran certificadas, con lo cual se ha unificado el mensaje y naturalmente existe una traducción al español para el mundo de habla hispana.

A continuación, se entregarán lineamientos generales para quienes deseen empezar con la implementación en su empresa, con especial énfasis a las Pymes. Dado que la ISO 9001:2008 está orientada a dar satisfacción al cliente. Su aplicación se puede hacer en cualquier tipo de empresa, con variantes relativas a tamaño y complejidad.

Si bien es cierto que todas las empresas, sin excepción tienen un sistema de trabajo que les permite su desarrollo comercial, no es menos cierto que han aplicado esta herramienta, tienen un sistema basado en la Norma ISO 9001:2008, que les ha permitido mejorar su eficiencia, se han vuelto más competitivas, pueden acceder a licitaciones con altas probabilidades de ganar, las barreras para exportar han disminuido, en suma es un esfuerzo de mediano plazo que se reflejará en el balance de final de año y en un nuevo esquema de trabajo, lo cual es atractivo para los empleados y gerentes.

II. La definición estratégica:

Lo anterior y otros elementos de decisión están generando en la gerencia de las empresas el interés de desarrollar e implementar la norma ISO 9001:2008 a fin de mejorar la calidad y la satisfacción del cliente.

III. Cómo Hacerlo: 

El primer paso es tomar una capacitación para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el último empleado. Hay que entender e inducir  en la cultura de la empresa el significado de términos típicos que utiliza la norma ISO 9001:2008, tales como  calidad, mejora continua, modelo PDCA, medición, control de procesos, retroalimentación del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de acción, procedimiento, verificación, validación y revisión, entre otros.

Adicionalmente, la capacitación permite que el personal vaya poco a poco adquiriendo nuevos hábitos, nuevos comportamientos con relación a sus prácticas habituales de trabajo, etc. Por ejemplo, si debe controlar y registrar una actividad que antes no se hacía, ahora deberá incluir esta acción, lo cual contribuirá a que se eviten errores, retrasos o pérdidas. Con la capacitación se producen efectos de motivación, claridad de porque debe hacerse así y no de otra forma, se reduce la resistencia al cambio, el cual es paulatino. Por lo que se deduce que todos los que componen la empresa deben saber las reglas establecidas en las normas de referencia. Lo anterior, no se efectúa por decreto, se hace mediante un proceso más complejo donde las personas son los actores, donde la gerencia se compromete formalmente y es con esta convicción en la se pueden lograr los avances y hacer las  correcciones que el nuevo sistema demandará respecto al que existe en la empresa.

 La  Implementación

Destacaremos los elementos centrales del SGC, dejando a su asesor la tarea de proponerle un esquema de implementación de acuerdo al tipo de empresa. Con la claridad que implica este aprendizaje comienza el proceso con la definición o revisión de la estructura organizacional actual, luego se definirá la política de calidad en la cual el responsable principal es la gerencia. Esto permitirá disponer de un escenario para definir los objetivos de calidad de la empresa.

Además, el sistema prevé varias líneas de acción, que se desarrollarán en paralelo o secuencial, el cual es definido en cada caso y para cada empresa. Luego se deberán mapear los principales procesos de la empresa y se deberá efectuar una revisión de estos procesos, lo cual significa que se estudiarán cada una de sus etapas, los input, lo que se hace realmente, los documentos que se llenan como parte del proceso llamados registros y se estudiarán la o las salidas que se espera de ellos.

Posteriormente, se comienzan a llevar estadísticas que permitirán por ejemplo saber cuanto demora cada proceso, cuantas veces el proceso arroja fallas, como afectan el volumen de actividades así como el proceso al medio ambiente y en qué proporción.

Respecto del desarrollo, se utilizan herramientas de gestión tales como el diagrama de tortuga de reciente aplicación,  el despliegue de procesos mediante flujogramas matriciales, uso de herramientas estadísticas tales como Pareto, Gráficos acumulados, dispersión y tendencia. Los más adelantados llegan a desarrollar herramientas más avanzadas como la regresión y el análisis de la varianza junto a pruebas de hipótesis.

El tema de personal se analiza desde dos puntos de vistas, siendo el primero el definir sus competencias para el cargo que cada persona tiene, esta acción hace ir hacia atrás, ya que nos obligará a preguntarnos si tenemos definidas las responsabilidades del cargo, si el personal que ocupa ese cargo esta entrenado apropiadamente y en consecuencia esta calificado para el cargo.

La parte operativa es la más gruesa del sistema ISO 9001.2008, ya que la empresa deberá definir la planificación de sus procesos, la infraestructura mínima necesaria para atender a la calidad que se espera, revisar el trabajo operativo propiamente tal y verificar si se dispone del equipamiento necesario.

En esta parte, como se ha mencionado la más larga, se revisan el sistema de compras y como se gestionan estas actividades, quienes son los proveedores y cuanto conocen de su empresa,  el sistema de diseño, el cual en las primeras ediciones de la norma fue un requisito voluntario, pero ahora es obligatorio, salvo que se demuestre que en definitiva no aplica a su empresa. Bajo este requisito se atienden a nuevas ideas o cambios en la línea de productos. Hoy, este requisito es muy valioso para atender a nuevos productos o servicios que pueden llevar a la empresa a encontrar nuevos nichos de mercado o a ofrecer productos únicos.

El sistema metrológico juega un rol importante en el sistema de calidad, ya que en esta área, se analizan que instrumentos requieren ser calibrados, como parte de evidenciar que la medición de las especificaciones son conformes: La balanza pesa lo que dice, el instrumento de medición de líquido mide lo que indica, el termómetro marca la temperatura que corresponde, en cualquier caso, se trata de ofrecer mediciones normalizadas, es decir donde se conoce el error del instrumento y con calibraciones que están sujetas a un sistema de patrones con trazabilidad internacional.

La norma es favorable ya que  los requisitos apuntan a minimizar los errores más comunes que surgen en el trabajo cotidiano de la empresa. Por ello, la revisión de contratos o de los requisitos relacionados con el producto, es la gestión clave, ya que evitará o reducirá la probabilidad de reclamos, multas, o litigios porque no se cumplió con lo prometido.

En empresas Pymes, el cumplimiento de estas y otros requisitos, son bastante sencillos, por lo que si ud. es empresario  Pyme, se recomienda avanzar,  puesto que con ellos estará dando una estructura o un sistema el cual irá de la mano con el crecimiento. Asimismo, son muchos los empresarios que señalan que ahora no podrían trabajar sin un sistema de calidad basado en la norma ISO 9001:2008.

En suma, hay más cláusulas que comentar, pero no se puede  dejar fuera la responsabilidad con lo que es la propiedad del cliente, ya que una gran variedad de negocios trabajan con productos que siguen siendo propiedad del cliente, por ejemplo cuando Ud. deja el auto en el taller, para el dueño del taller, ese auto es propiedad del cliente, por lo que de acuerdo a un sistema de calidad deberá mantener un mecanismo que de cuenta del cuidado y responsabilidad por esa parte que no es suya.

Finalmente habrá que implementar la gestión, lo primero pasa por documentar los seis procedimientos obligatorios establecidos por la norma ISO 9001:2008 y los registros que sean obligatorios que también son puntualizados. La norma no obliga a llenarse de procedimientos o instructivos, pero se produce un efecto de nivel inicial, el cual, en una primera etapa, la empresa desarrolla además de los seis procedimientos obligatorios, los que se denominan como procedimientos de la empresa, y son aquellos que la empresa declara en su sistema lo que permite  tener a que referirse o para documentar su método de trabajo. De esta forma se podrán gestionar y comparar cuando se efectúen las mejoras.

En la gestión se incluye la auditoria periódica al sistema de calidad, el seguimiento de la medición, es decir, la parte de la medición estadística desarrollada para el mejor control de los procesos, la verificación de las actividades de seguimiento y medición del producto, el manejo de las No Conformidades, definidas como aquellos incumplimientos de los definidos en el sistema de gestión de calidad.

Es en esta etapa donde surge la necesidad de analizar los datos, para lo cual hay un requisito, el cual genera la necesidad expresa de revisar la información levantada de la medición de la satisfacción de clientes, la conformidad de los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos y de los productos y evaluar la necesidad de llevar adelante acciones preventivas.

En paralelo a todo lo indicado, la norma ISO 9001:2008 establece un requisito para evaluar el sistema una vez este empiece a operar cabalmente, es lo que se define como revisión de la dirección. Con una periodicidad definida por la gerencia, el equipo de la dirección superior debe revisar el sistema y hacer las mejoras que sean pertinentes.

El sistema en resumen prevé auditorias periódicas, lo que requerirá la formación de auditores internos o de llamado a auditores externos en caso de empresas muy pequeñas donde no se evidencie la independencia.

Un par de requisitos finales establece lo que se denominan Acciones Correctivas y Preventivas las cuales cierran el circuito cuando no hay conformidades o quejas de clientes.

E fin hemos visto que la norma de calidad ordena el accionar de la empresa, no hace una empresa nueva, permite que las empresas que no tienen un sistema de calidad inicien otros motores del crecimiento como es el mejoramiento continuo, el desarrollo de nuevos productos, la reducción de los costos operativos, por ejemplo preguntémonos cuanto le cuesta a la empresa un retraso de una materia prima, o la devolución de un producto, o un pleito por no acuerdo en el contrato, o una mala gestión del inventario, o un repuesto que hay traer de fuera, o un dispositivo descalibrado que envía productos fuera de especificación al mercado y que el cliente los detecta como tales y obliga a la empresa a su retiro hay muchas fallas que se pueden evitar si existe un sistema de gestión de calidad, todo lo cual redunda en una mejor empresa, una empresa más eficiente.
La Norma ISO 9001:2008, considera el cumplimiento normativo relacionado con la calidad del producto propiamente tal.

En la aplicación de la norma, es apropiado revisar el sistema actual, para ello se deberá hacer una auditoria interna profunda, a fin de que aquellas fallas o áreas no implementadas se evidencien como tal. Esto permite dar más confianza a los auditados, verán que esta práctica es una actividad que asegurará el éxito, el cual culmina con la Certificación.

El Certificador

El certificador es una empresa independiente y cuya finalidad es dar fe de que la empresa que requiere la certificación, tiene implementado un Sistema ya sea de calidad o medio ambiente o de otra norma o integrado.

En la actualidad en el mercado chileno el número de empresas certificadoras pasan de 15.

¿Qué factores se deberían considerar a la hora de elegir un certificador?

Para responder a esta pregunta debemos considerar varios elementos, entre ellos, considere quien es su cliente, que tipo de producto Ud. vende y verifique si  la compañía certificadora está reconocida y aceptada en los países donde Ud. planea realizar negocios. Ese elemento puede ser clave, para que ese cliente trabaje con su empresa.

Conocer el número de certificaciones a nivel nacional como internacional puede ser de interés. Si Ud. efectuará exportaciones, verifique que el certificador tiene representación en ese país de destino.

Es cierto que algunas compañías certificadoras tienen más empresas certificadas en el mercado, pero eso no significa que eso sea mejor, puede ser que esa compañía se haya popularizado por su marca, más que por otras razones.

Dado el carácter histórico de cómo surgen los certificadores en el mercado mundial, hay un grado de especialización. Luego se revisan lo que cada certificador pide como requisito, a fin de ver que es lo más conveniente para la empresa, donde la variable precio será obviamente un factor a considerar. Hoy existe un número creciente de certificadores que están acreditados ante el instituto Nacional de Normalización, INN, organismo encargado de las normativas en Chile. Así, de esa manera, estos certificadores están acreditados en otros países. Dado su interés comercial, se deberá ver lo más conveniente para su empresa.

La Certificación sigue un plan de 5 pasos: a)Auditoría de Precertificación, a veces opcional
b)Estudio de Documentación, c)Auditoría de Campo, d)Registro de Certificación, e)Auditoría de Seguimiento.

IV. Recursos:

Los recursos para efectuar un proyecto dependerán del tamaño de la empresa y de su complejidad, sin embargo, el compromiso de la gerencia es mandatario.

Hoy la implementación se hace en lapsos de tiempo corto, es decir, el contar con el formato del sistema, el equipo, la documentación y la infraestructura, no debería alargarse por períodos superiores a un año como máximo. Es posible hacerlo en seis meses, aún en empresas grandes.

V. Lista de actividades

 En suma un itinerario para implementar un sistema de calidad o de medio ambiente en su esencia contiene: 1. Diagnóstico, 2. Capacitación, 3. Implementación y Documentación, 4. Revisión del sistema, 5. Precertificación 6. Certificación.

 

 VI. Beneficios y Ventajas

Finalmente destaquemos las principales Ventajas:

Desde el punto de vista estratégico, se obtiene una ventaja competitiva, mayor satisfacción de clientes, se produce una disminución de los costos operativos, disminuyen la barreras comerciales en la exportación, disminuye el riesgo de retirar productos del mercado, genera una mejor mirada del cliente cuando la empresa apoya la descontaminación del medioambiente, mejor ambiente laborar, empleados más contentos, ya que no apela a políticas punitivas, la mayor conciencia genera cambios en la cultura de la empresa, finalmente la satisfacción del cliente.

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